保育園における保護者対応の事例を紹介！トラブルが生じる原因や対処する際のコツなども解説

保育園では、保護者との間でトラブルが発生しがちです。実際に保護者との間でどのようなトラブルが発生するケースがあるのでしょうか。

この記事では、保育園における保護者対応の事例やトラブルが生じる原因、対処する際のコツを解説します。保護者対応でお悩みの方に有益な情報を紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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引用元：保育のカタチ

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保育園ではどのような場面で保護者対応が必要？

保育園において、保護者対応が必要になるシーンとして、以下が挙げられます。

• 保育園内で怪我やけんかなどのトラブルが発生した場合
• 保護者が保育園の対応に不満を抱きクレームを伝える場合
• 保護者が保育園に対して改善要望などを伝える場合

子どもの場合、保育園内で予期せぬ行動をとって怪我をしてしまうケースがあります。また、園児同士でけんかしてしまい、トラブルに発展すると保護者対応が必要となります。

また、保護者が保育園に対して不満を抱いたり改善が必要であると感じたりして、保護者対応が必要になる場合が多いです。

保育園の保護者対応の事例

保育園で保護者対応が必要になる事例として、以下のパターンがあります。

• 子ども同士のトラブル
• 園へのクレーム
• 園への要望
• 行事やイベントに関する要望やクレーム

各事例の詳細や対応方法を紹介するので参考にしてください。

子ども同士のトラブル

保育園内では、子ども同士の喧嘩が発生するケースがあります。喧嘩が発生する原因としては、自分の要求が通らない場合に発生することが多いです。

また、おもちゃの取り合いやものを壊されるなどによって喧嘩が発生する場合があります。喧嘩が発生した場合はすぐに止めなければなりません。

怪我のリスクがある場合は、保育士がすぐに止めに入ることが重要です。保護者への対応としては、怪我や所持物の破損の有無、本人の精神的な状況など状況説明を保護者に適切に説明する必要があります。

園へのクレーム

子どもの行動に関して、園と家で違う行動をする内容のクレームが発生するケースがあります。クレーム内容としては、家では2時間お昼寝しているのに対して、園ではそれ以下であるというものです。

逆に、子どもが保育園では昼食を間食するのに、家では食べ残しが発生するなどのクレーム例もあります。保護者からのクレームに対しては、まず保護者の話を聞く行動を取りましょう。

そして、保育園でどのような取り組みをしているのかなどを詳しく丁寧に説明することが重要です。

園への要望

保育園には、保護者からの要望も頻繁に寄せられます。要望の例としては、保護者から子どもが転ばないようにと要望されたケースがあります。

保育士としては安全に配慮して見守っているものの、走ることが楽しい時期に常に転ばないように注意するのは困難です。そのため、保護者からの要望に関しても、保護者の心情に寄り添う対応をし、保育園でどのような取り組みをしているのかなどを詳しく丁寧に説明しましょう。

行事やイベントに関する要望やクレーム

保護者からは、行事やイベントに関する要望やクレームが届く場合があります。実例として、行事やイベントの開催案内が遅いので参加できないなどのクレームが届くなどがあります。クレームを受けた場合は、謝罪したうえでやむを得ない理由で遅れたことを伝えましょう。

また、行事やイベントを伝える広報に自分の子どもの写真が映っていないなどのクレームが入る場合があります。このケースでは、謝罪したうえで平均的に全員の写真を撮影するための対策を伝えるのがおすすめです。

保育園の保護者対応でトラブルが生じる原因

保育園の保護者対応において、トラブルが生じる原因として以下が挙げられます。

• 信頼関係が構築できていない
• 保護者の相談相手が少ない
• 子どもを大切に思うが故の親心
• 保育園に対する保護者の見方が厳しくなっている

各原因の詳細は、以下のとおりです。

信頼関係が構築できていない

保護者との間でトラブルが発生する大きな要因が、保護者との間で信頼関係が構築できていないことです。信頼関係が構築できている場合、保護者が感じる不安や疑問に対して気軽に保育士に相談するケースが多く、トラブルに発展する前に解決できることが多いです。

トラブルを回避するため、日々のやりとりの積み重ねにより、信頼関係が構築できます。そのため、普段から保護者と密にコミュニケーションを取って信頼関係を築くことが重要です。

保護者の相談相手が少ない

保護者の相談相手が少ない場合、トラブルに発展するケースがあります。初めて子育てする保護者の場合、どのように対処すれば良いのか悩むことが多いです。

周囲に気軽に相談できる相手がいれば悩みを解決できるものの、相談相手が少ないとストレスを溜め込みがちです。相談相手が少ない場合、不満やストレスのはけ口が園となり、不満などをぶつけてくる場合があります。

子どもを大切に思うが故の親心

子どもを過度に大切に思うあまり、園にクレームを入れる保護者も見受けられます。少子化により高齢出産も増え、一人っ子の家庭も増えています。これにより、1人の子どもに対して保護者の思いがより強くなっていることが多いです。

子どもへの心配がクレームに繋がっている可能性が高い場合は、保護者の気持ちに寄り添った対応が必要です。

保育園に対する保護者の見方が厳しくなっている

近年、保育施設における事故が発生したことが大きなニュースとなる場合があります。多くが保育施設側のずさんな安全管理が原因となっていて、社会問題化しています。これにより、保護者の保育園に対する目が厳しくなっている状況です。

保育園側としては、適切な安全管理を実施しているものの、安全ではないと誤認するケースが増えているのです。実際に保育現場を様子を見てもらう時間も取りにくく、想像だけが膨らんで疑心暗鬼となっているケースも考えられます。

保育園の保護者対応で大切なこと

保育園における保護者対応で重要なことは、相手の話を最後まで聞くことです。保育士側が言いたいことがあっても、話を遮ると感情を逆なでしてさらなるトラブルに反転するケースもあります。

保護者の言いたいことをすべて聞き、そのうえで状況を整理すると怒りや不満がおさまりやすくなります。問題点を提示された場合も、誠意をもって謝罪をして園長に伝えて改善するなど真摯な姿勢を見せてください。

ただし、すべてが保護者の要望どおりに対応できるわけではありません。そこで、代替案を出して長期的に改善を図る姿勢を示すことが重要です。

保育園の保護者対応をする際のコツ

保護者対応をする際のコツとして、1人ですべて解決しようとせず、周囲の協力を仰ぐことが大切です。問題によっては、主任保育士や園長が対応すべき内容も含まれます。

また、すべてが主任保育士が窓口となって対応しているケースもあります。そのため、保護者との間でトラブルが発生しそうな場合は、早急に主任保育士や園長に相談できる体制を構築しましょう。

また、保護者対応では過度な謝罪や曖昧な回答は避けてください。過度に謝罪をすると、不条理なクレームであっても園側に非があるように聞こえる可能性があるため注意が必要です。さらに、曖昧な回答をすると、それが園側の正式回答とはき違えられてしまうこともあります。発言内容には細心の注意を払いましょう。

保育士の保護者トラブルについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

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まとめ

保育園において、保護者対応は非常に重要な業務となります。トラブルに発展しないようにするためには、常に保護者とのコミュニケーションを図り信頼関係を築くことが重要です。

また、1人で解決しようとせず、園長や主任保育士などが対応できる体制を構築する必要もあります。この記事で解説した内容を参考に、適切な保護者対応を図りましょう。

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引用元：保育のカタチ

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